Communiquer avec des employés émotifs

Pour être efficace, la communication doit miser sur la clarté et la collaboration. Et lorsqu’un membre de votre équipe fait face à des facteurs de stress liés à la santé ou la vie courante, il est encore plus important que la communication favorise la sécurité psychologique. 

Si tous les employés avaient la même expérience, la même éducation, le même état émotif et le même niveau d’alphabétisation, vous pourriez apprendre une seule approche et l’appliquer en toute situation. La réalité cependant, c’est que les employés réagissent de différentes manières à ce que vous dites, et leurs propres réactions peuvent encore varier en situation de détresse. 

Pour que votre communication soit des plus fructueuse, il faut vous doter d’un ensemble de stratégies qui vous permettront de faire certaines choses avec une plus grande efficacité. Il s’agit notamment d’apprendre à :

• Commencer par écouter pour comprendre le point de vue et l’état émotif de la personne. Demandez des précisions pour vous assurer que vous saisissez bien son point de vue. Abstenez-vous d’exprimer votre accord ou désaccord. Confirmez simplement à la personne que vous comprenez son point de vue.

• Mobiliser la personne dans la recherche de solutions qui vont l’aider à bien faire son travail. En tant que leader, vous devez vous assurer que les solutions envisagées concourent également aux buts et objectifs du domaine d’activité, mais les membres de votre équipe seront beaucoup plus enclins à s’engager envers des résultats durables s’ils jouent un rôle clé dans la recherche de solutions. 

• Choisir le style de communication qui convient le mieux à la situation. Développer la capacité de choisir parmi une variété d’approches vous permet de vous adapter lorsque votre style de communication n’est pas efficace. Au lieu de blâmer les difficultés de communication, apprenez à accepter votre responsabilité en reconnaissant que la conversation prend une mauvaise direction et en demandant si vous pouvez vous reprendre. Choisissez alors une approche différente pour relancer la conversation dans la bonne direction. 

• Éviter les déclencheurs lorsqu’on donne une rétroaction négative. La plupart des gens réagissent émotivement à ce qu’ils perçoivent comme une critique ou un jugement. Apprendre à donner une rétroaction négative d’une manière plus constructive peut vous aider à atténuer l’intensité émotionnelle.

• Envisager des approches adaptées à la situation, comme des techniques de résolution de conflits, de gestion du rendement ou de gestion de problèmes divers : épuisement professionnel, changement organisationnel, démence, suicide, nouveaux arrivants au Canada, préjugés inconscients, violence, facultés affaiblies et dépendance au travail et problèmes de santé mentale. 

• Apprenez aux dirigeants à Orienter les employés vers des ressources. Utiliser ces diverses formulations respectueuses pour orienter les employés vers des ressources en santé mentale pour diverses raisons.

En définitive, votre objectif est d’aider les employés à élaborer un plan qui favorise leur réussite personnelle, et votre langage de même que votre style de communication sont déterminants. Consultez les activités et les conseils suivants pour vous aider.

Commencer par écouter

Apprendre à écouter et à refléter. Lorsqu’un membre de l’équipe vit de la détresse ou une situation de crise, le fait de l’écouter pour comprendre son point de vue aide à ne pas amplifier la détresse. Cela peut vous aider non seulement à mieux saisir ce que la personne dit (communication verbale), mais également à interpréter son message non verbal.

Poser des questions ouvertes. Si vous voulez obtenir des renseignements utiles ou créer un lien de confiance avec un membre de votre équipe, il est préférable de poser des questions ouvertes plutôt que des questions fermées – surtout lorsque la personne vit du stress. En savoir plus sur Intervenir auprès d’une personne en détresse émotionnelle.

Reconnaître les points de vue et les besoins différents. Gardez en tête que, en situation de stress, on a souvent de la difficulté à exprimer exactement ce que l’on veut dire. Une écoute efficace peut vous aider à mieux résoudre le problème et à trouver des solutions mieux adaptées aux besoins de chacun. Lorsque vous reconnaissez le point de vue ou les sentiments de la personne, sans toutefois signifier votre accord ou désaccord avec ce qu’elle dit, vous indiquez clairement à la personne que vous comprenez ce qu’elle ressent par rapport à la situation.

Mobiliser l’employé dans la recherche de solutions

Obtenir l’engagement plutôt que la conformité. Une condition essentielle pour avoir une communication efficace avec un employé émotif consiste à s’assurer d’avoir un échange plutôt qu’un monologue. C’est important si votre objectif est d’encourager la personne à s’engager, plutôt qu’à se conformer comme s’il s’agissait d’une solution imposée de force. L’engagement signifie plutôt que l’employé accepte de travailler activement à l’atteinte d’un résultat positif.  

Améliorer ses aptitudes à écouter et à parler. Lorsqu’on tente de gérer des personnes en détresse émotionnelle, ou les émotions négatives au travail en général, il peut être difficile de savoir exactement ce qu’il faut dire, suggérer ou faire pour régler une situation.

Élaborez un plan avec la personne au lieu de le faire à sa place. Avec la ressource Élaborer des plans pour les employés – pour les leaders, vous apprendrez quelles questions poser et aurez un modèle de plan.

Bâtissez la confiance auprès des employés afin de renforcer vos relations. Apprenez à montrer à vos employés que vous êtes digne de confiance grâce à la ressource Bâtir la confiance – pour les leaders.

Choisir le style de communication le plus efficace

Connaître son style de communication. Il est important de connaître différents styles de communication pour être en mesure de surveiller votre façon de communiquer et d’utiliser le moins possible un mode non affirmatif. Il est particulièrement important d’être conscient de votre style de communication durant un échange avec un employé en détresse émotionnelle.

Tenir des conversations difficiles. Vous aurez inévitablement à discuter de sujets délicats avec les membres de votre équipe. Certains sujets comme un problème de rendement au travail, un manque d’éthique professionnelle, une apparence négligée ou un comportement inapproprié peuvent susciter de l’appréhension. Vous pouvez apprendre à aborder efficacement les sujets délicats. Consultez également la Bibliothèque de conversations de soutien, où vous trouverez des questions et des stratégies pour vous aider à tenir des conversations bienveillantes sur des sujets sensibles comme la santé mentale, le stress, la dépendance, la colère, la violence ou le mensonge.

Éviter les déclencheurs durant une rétroaction négative

Demander une rétroaction. Cela permet d’aider les membres de votre équipe à s’exprimer avant qu’une situation se transforme en crise. Ils ne sont peut-être pas à l’aise de donner une rétroaction sans que vous les invitiez à le faire. Même encore, ils peuvent hésiter à parler s’ils pensent que la demande n’est pas entièrement bienveillante et qu’ils vous mettront en colère en s’exprimant.

Cesser d’utiliser les reproches. Les reproches et l’humiliation sont non seulement inefficaces pour encourager les comportements souhaités, ils ont même souvent l’effet contraire.

Avant de dire non. Apprenez comment les demandes ou comportements des employés sont en fait une tentative de répondre à un besoin. Apprenez à demander « pourquoi » avant de dire « non » et à mettre au jour les principales causes du problème.

Faire des commentaires négatifs est une tâche parfois déplaisante. Un certain nombre de facteurs peuvent entraver la communication de commentaires négatifs à d’autres personnes. Habituellement, ces obstacles tiennent à nos inquiétudes face aux sentiments ou aux réactions émotives du destinataire, autant ce qu’il gardera en lui-même que ce qu’il extériorisera. Il est normal d’avoir peur que la personne qui reçoit votre rétroaction se retourne contre vous.

Donner une rétroaction négative d’une manière positive. Les critiques font partie intégrante du travail de gestion. Elles peuvent guider les employés pour les aider à améliorer leur rendement, ce qui, en fin de compte, profitera à toute l’équipe. Apprenez à donner des commentaires négatifs de façon constructive.

Apprenez à intervenir auprès de la personne qui pleure ou se plaint. Beaucoup de personnes se sentent mal à l’aise devant des démonstrations émotives de ce genre. Apprenez à y répondre d’une manière plus efficace.

Surveiller vos influence sur les autres. Que vous le vouliez ou non, votre humeur touche votre entourage. Renforcez vos relations en étant conscient de votre influence sur les autres. Apprenez à Surveiller son influence sur les autres.

Déclencheurs émotionnels des membres de l'équip. Cette activité d'équip nous aide à comprendre nos propres déclencheurs émotionnels afin de choisir une réponse efficace au lieu de réagir à l’émotion.