Aborder efficacement les sujets délicats

Un jour ou l’autre, les gestionnaires sont appelés à aborder des sujets délicats avec les employés. Qu’il s’agisse de discuter d’un problème de rendement, d’un manquement à l’éthique, d’un manque d’hygiène personnelle ou d’une conduite inappropriée, ce rôle peut susciter de l’appréhension chez certains gestionnaires.

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Les conseils suivants peuvent vous aider à rendre la discussion plus constructive et accroître vos chances d’obtenir un résultat positif :

  • Prévenez l’employé : N’abordez pas le sujet par surprise. Informez d’avance l’employé que vous avez quelque chose d’important à discuter avec lui. Planifiez la conversation à moment approprié, mais pas trop d’avance (un délai trop long peut causer inutilement du stress).
  • Tenez la conversation à un endroit privé : La confidentialité est très importante lorsqu’on tient des discussions délicates. Choisissez un endroit tranquille et retiré où vous ne serez pas interrompus.
  • Précisez votre rôle et vos responsabilités ainsi que ceux de l’employé : Avant d’amorcer la discussion, décrivez comment chacun de vous s’acquittera de son rôle et de ses responsabilités durant le processus (expliquez par exemple qu’à titre de gestionnaire, vous devez offrir un milieu de travail sain au plan psychologique, diriger et superviser les employés, surveiller l’efficacité des méthodes de travail, améliorer les pratiques non efficientes et résoudre les problèmes au besoin). Clarifiez également le rôle et les responsabilités de l’employé (expliquez par exemple que tous les employés doivent respecter les politiques et les procédures de l’organisation, s’acquitter de leurs tâches professionnelles avec diligence et respecter les droits de leurs collègues). En procédant de cette façon, vous communiquez à l’employé que la résolution du problème relève d’un effort de collaboration, ce qui peut contribuer à rendre la conversation moins stressante et moins gênante.
  • Exprimez vos objectifs à l’employé : Commencez la discussion en nommant ce que vous souhaitez accomplir. Assurez-vous que vos objectifs sont axés sur le travail ou une tâche particulière plutôt que sur la personnalité ou le caractère de l’employé. Par exemple, au lieu de dire à l’employé que vous aimeriez qu’il soit « moins négatif durant les réunions », il est préférable de lui expliquer que l’objectif est de tenir « des réunions positives et productives ». L’atteinte de cet objectif peut nécessiter un changement de comportement de la part de l’employé, mais ce dernier sera mieux disposé si la situation lui est présentée d’une façon non menaçante. Les objectifs que vous établissez visent à vous aider, vous et l’employé, à garder le cap et à maintenir la productivité.
  • Vérifiez si l’employé se sent à l’aise : Demandez à l’employé s’il se sent à l’aise de discuter du problème en cause, et au besoin, encouragez-le à discuter ouvertement de ses expériences, de ses problèmes et de ses sentiments. Faites-lui remarquer que le contenu de la conversation restera confidentiel.
  • Encouragez la personne à participer et à s’exprimer : Invitez l’employé à donner son point de vue sur la question. Vous saurez ainsi comment il envisage la situation et pourrez répondre en conséquence. Faites-le également participer à la recherche de solutions. Les gens sont plus disposés à suivre des directives s’ils sentent que leur point de vue a été entendu et qu’ils ont, dans une certaine mesure, joué un rôle dans la prise de décision.
  • Informez-vous des préoccupations de l’employé : Donnez à l’employé la possibilité d’exprimer ses inquiétudes, et demandez-lui s’il y a des choses qui le tracassent.
  • Faites de l’écoute active et posez des questions d’éclaircissement : Restez calme et écoutez activement ce que l’employé vous exprime. Montrez que vous écoutez et que vous comprenez en maintenant un contact visuel, en hochant la tête et, à l’occasion, en reflétant et en résumant ce que vous avez entendu. Posez des questions d’éclaircissement si vous ne comprenez pas parfaitement le point de vue de l’employé. En savoir plus sur Écouter pour comprendre.
  • Mettez l’accent sur le comportement et les résultats, pas sur la personne : Lorsque vous décrivez le problème, restez neutre et mettez l’accent sur le problème ou le comportement inapproprié plutôt que sur la personne. Soyez précis et objectif lorsque vous décrivez le comportement, et évitez les suppositions ou les reproches qui pourraient mettre la personne sur la défensive. Par exemple, un commentaire neutre tel que « L’efficacité est importante pour assurer la satisfaction de la clientèle » évite une confrontation directe. En revanche, dire « Votre inefficacité a des répercussions sur la satisfaction de la clientèle » constitue une attaque directe et risque davantage d’enflammer la discussion.
  • Établissez l’objectif final et confirmez les prochaines étapes : À la fin de la discussion, exprimez clairement votre objectif final (il peut avoir changé depuis le début de l’entretien) et convenez des mesures à prendre pour l’atteindre. Proposez de mettre les mesures convenues par écrit et de les faire examiner par l’employé. Vous pourrez ainsi en venir à une entente commune et revenir à cet objectif au besoin pour vérifier s’il a été atteint ou si une autre discussion est nécessaire. Fixez également un délai pour atteindre cet objectif.
  • Remerciez l’employé de sa participation : À la fin de la conversation, remerciez l’employé de sa participation à la discussion et de sa volonté à résoudre le problème. Exprimez votre confiance en sa capacité d’apporter des changements et votre désir de le voir réussir. Offrez-lui toute aide que vous jugez raisonnable.
  • Faites un suivi sur les changements et les progrès : Après votre discussion, faites un suivi à des intervalles appropriés pour vous assurer que l’employé prend les mesures convenues. Il est important de planifier des discussions de rétroaction pour évaluer les progrès. Guidez l’employé en formulant des commentaires appropriés. Ne vous attendez pas à ce que les changements surviennent du jour au lendemain; faites preuve de patience et reconnaissez les progrès graduels.
Contributors include.articlesDr. Joti SamraMary Ann Baynton

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