Il s'agit notamment de renforcer les aptitudes suivantes :
- Comprendre les émotions des autres :reconnaître et comprendre le sens, la fonction et la finalité des émotions et des sentiments des autres. Écouter de manière active, de façon raisonnée et sans porter de jugement afin de mieux comprendre ce qu'une personne essaie de communiquer et pour quelles raisons. Exprimer de l'empathie, du respect et de l'appréciation efficacement, de manière verbale et non verbale.
- Gérer des personnes souffrant sur le plan émotionnel :répondre efficacement aux personnes souffrant sur le plan émotionnel ou, au moins, éviter des réactions susceptibles d'aggraver la situation.
- Faire preuve de flexibilité et d'adaptabilité :utiliser des approches qui tiennent compte de l'âge, du sexe et de la santé de la personne (y compris sa santé mentale), ainsi que d'autres différences. Avoir conscience des différences individuelles lorsque vous prenez acte des émotions et des sentiments d'autrui et que vous tâchez d'y répondre.
- Réduire les obstacles : comprendre les obstacles qui nous empêchent communément de gérer de manière efficace les personnes souffrant sur le plan émotionnel (par ex. incertitude sur ce qu'il faut dire ou faire, manque de clarté sur le rôle approprié, manque de soutien de la part de l'organisation).
On peut dire que les personnes qui se sentent à l'aise dans ce domaine ont les qualités suivantes :
- Ont un excellent sens de l'écoute
- Font preuve de compréhension et d'empathie
- Ne portent pas de jugement
- Font preuve de respect et montrent leur appréciation
- Discutent aisément des émotions avec les membres de leur équipe
- Savent ce qu'ils ont à dire et faire lorsqu'une personne est en souffrance émotionnelle
- Restent calmes, y compris dans les situations complexes
- Ont la confiance des membres de leur équipe quand il s'agit d'aller chercher du soutien
- Comprennent les besoins individuels des membres de leur équipe
- Communiquent efficacement en sachant adapter leur approche aux besoins de chaque personne
- Fournissent du soutien de manière proactive
Reconnaître les différences
Lorsque vous gérez des émotions négatives en milieu de travail, il est important de tenir compte de divers facteurs. Un aspect essentiel est lié aux différentes caractéristiques des membres de l’équipe concernés. La capacité à prendre conscience des émotions, à être à l'aise avec celles- ci et à pouvoir en parler librement varie selon le sexe, l'âge, la personnalité, les antécédents culturels et l'ethnicité. Les gestionnaires les plus efficaces tentent de comprendre les caractéristiques individuelles des membres de leur équipe en ce qui a trait aux émotions et aux réactions émotionnelles. Ils utilisent ensuite ces renseignements pour élaborer des stratégies personnalisées axées sur la gestion des émotions négatives des différents membres de leur équipe.
Songez à une situation où vous avez géré de façon créative un membre de votre équipe en détresse émotionnelle qui affichait une caractéristique ou un style particulier. Décrivez la situation et la caractéristique/le style :
Quelles mesures différentes avez-vous adoptées pour faire face à cette situation, mesures que vous nʼauriez pas mises en œuvre avec un autre membre de votre équipe n'ayant pas cette caractéristique ou ce style?
Quels signaux vous ont incité à aborder la situation différemment?
La situation a-t-elle été abordée à votre entière satisfaction? Pourquoi? Qu'auriez-vous fait différemment?
Réfléchissez à l'éventail des différences parmi les membres de votre équipe et aux différentes approches que vous pourriez prendre avec chaque membre lorsque vous gérez des réactions émotionnelles négatives.
Intervenir auprès d'une personne en détresse émotionnelle
Lorsque nous sommes en présence d'une personne en détresse émotionnelle (par exemple, en raison de problèmes personnels ou de santé mentale, de conflits avec des collègues ou de problèmes liés au rendement), il nous arrive d’éprouver nous-mêmes une variété d'émotions : crainte, colère, frustration, culpabilité, pitié ou impuissance. Bien qu'il s'agisse de réactions tout à fait naturelles, ces émotions peuvent réduire notre capacité à réagir efficacement face à une personne en détresse émotionnelle. Nos propres émotions peuvent avoir une grande influence sur notre attention, notre perception, nos pensées et notre comportement. Elles peuvent constituer la force qui motive nos gestes et déterminer si nous répondons efficacement à la situation (en apportant un soutien ou une aide) ou moins efficacement (en évitant la situation).
Déceler la détresse chez les membres de l’équipe et y répondre figurent parmi les composants clés du rôle de tout gestionnaire. Puisque les membres de l’équipe qui vivent des moments difficiles tendent à avoir un taux de productivité plus faible et à s'absenter plus souvent, leurs difficultés peuvent avoir des conséquences considérables sur le succès de l'équipe tout entière.
À titre de gestionnaire, il est important non seulement de savoir reconnaître les signes de détresse et de posséder les connaissances et les compétences nécessaires pour y répondre, mais également de prendre conscience de l'influence que notre propre situation (c'est-à-dire notre état émotionnel) peut avoir sur notre capacité à aider. Lorsqu'on intervient auprès d’une personne en détresse émotionnelle, il est important d'assurer une « présence » et de rester calme.
Nos réactions émotionnelles peuvent nous empêcher de répondre efficacement aux besoins des membres de l’équipe qui vivent des bouleversements.
- Crainte – Intervenir auprès d'une personne en détresse émotionnelle peut être une tâche intimidante. L'anxiété est une réponse naturelle et normale à une situation inconnue. L'inconfort ou la crainte que nous ressentons nous-mêmes peut nous amener à éviter ou à ignorer la situation.
- Autre approche – Rappelez-vous que vous êtes rarement la cause de la détresse émotionnelle d’un membre de l’équipe. Concentrez-vous sur les besoins du membre. Éviter une situation peut atténuer votre crainte temporairement, mais y faire face promptement et directement constitue la meilleure approche.
- Frustration, colère – Il peut nous arriver de ressentir de la frustration et de la colère à l'égard d'une personne en détresse émotionnelle, par exemple, lorsque son état émotionnel nuit au travail d'équipe ou a des répercussions sur la satisfaction de la clientèle. La colère ressentie peut favoriser des sentiments d'agressivité et de vengeance. Lorsque nous ressentons de la frustration ou de la colère, il peut nous arriver d'user de violence verbale (par exemple, en blâmant le membre de l’équipe ou en criant) ou d’adopter un comportement très agité.
- Autre approche – Essayez de comprendre la situation du membre de l’équipe et efforcez-vous de dépersonnaliser votre réaction. Envisagez d'avoir une conversation avec le membre de l’équipe une fois que vous avez repris votre calme. Établissez les paramètres d'une communication respectueuse, autant pour vous que pour le membre de l’équipe.
- Culpabilité (se blâmer soi-même) – Il arrive parfois que nous soyons responsables de la situation d'un membre de l’équipe (par exemple, si le membre de l’équipe a trop de travail). Dans ces situations, il peut nous arriver de nous sentir coupables et de ressentir le besoin de nous amender ou de demander pardon (pour atténuer ce sentiment de culpabilité). Il se peut également que nous voulions résoudre rapidement les problèmes du membre de l’équipe. La culpabilité amène certains à retarder la prise de mesures appropriées.
- Autre approche – Demandez-vous si votre culpabilité est justifiée. Si c'est le cas, amendez-vous (demandez pardon, prenez les mesures nécessaires pour résoudre la situation). Si la culpabilité n'est pas justifiée, réfléchissez alors aux autres fonctions que ce sentiment pourrait remplir dans votre cas personnel.
- Pitié – Le sentiment de pitié évoque un comportement de « sauvetage ». Lorsque nous avons pitié de quelqu'un, nous pouvons ressentir le besoin de « corriger » la situation, ce qui peut renforcer le sentiment d'impuissance chez cette personne. Bien que la pitié puisse constituer une forme de sympathie raisonnable en réponse aux circonstances douloureuses que vit la personne, l'approche plus efficace pourrait être d'habiliter la personne à prendre sa situation en main.
- Autre approche – Demandez-vous si aider le membre de l’équipe fait partie de votre rôle et de vos responsabilités et si vous êtes capable d'apporter des changements, ce qui pourrait être le cas si le problème est lié au travail. Si tel est le cas, agissez. Sinon, aidez le membre de l’équipe à trouver d'autres solutions, si vous le pouvez.
- Impuissance – Confronter un membre de l’équipe aux prises avec des problèmes personnels (la consommation d'alcool, par exemple) est une situation parfois trop lourde à gérer. Lorsque nous percevons qu'une situation échappe à notre contrôle, nous ressentons de l'impuissance, en ce sens que nous ne savons pas quelle est la meilleure solution. Ce sentiment d'impuissance peut nous priver de notre capacité à prendre des décisions et à trouver un mécanisme d'adaptation efficace.
- Autre approche – Recherchez du soutien dans le milieu de travail (auprès d'autres gestionnaires, du personnel des ressources humaines, des délégués syndicaux) pour obtenir un point de vue objectif et des conseils sur les mesures à prendre.
Alors que les réactions émotionnelles d'un gestionnaire peuvent entraver considérablement ses interactions avec les membres de l’équipe qui vivent une situation de détresse, d'autres facteurs interdépendants peuvent venir compliquer davantage la situation. Les obstacles courants qui nous empêchent de réagir de manière appropriée aux émotions négatives en milieu de travail comprennent les suivants :
- Incapacité à reconnaître les signes de détresse – Il faut reconnaître le membre de l’équipe qui vit des bouleversements avant de pouvoir intervenir. Si nous ne pouvons reconnaître les signes identificateurs (par exemple, absentéisme, rendement médiocre, comportement erratique ou inhabituel) ou si nous les interprétons mal, il se peut que nous rations l'occasion de réagir rapidement. Il nous arrive parfois d'ignorer les premiers signes de détresse parce qu'ils nous semblent anodins ou qu'ils sont difficiles à distinguer des comportements habituels. D'un point de vue préventif, il peut être bénéfique de répondre aux premiers signes de détresse.
- Manque de ressources – Si nous ne possédons pas les compétences nécessaires pour intervenir adéquatement auprès d'une personne en détresse émotionnelle (par exemple, si nous ne savons pas quoi répondre, où obtenir de l'aide), nous pouvons en venir à éviter ou à nier la situation. Le cas échéant, il peut être utile de suivre une formation supplémentaire pour acquérir ces compétences ou de demander l'aide de collègues (par exemple, votre directeur ou les ressources humaines).
- Nos propres niveaux émotionnels ou de stress – Lorsque nous ne nous sentons pas bien physiquement ou émotionnellement, nous avons tendance à nous concentrer sur nos propres problèmes et à consacrer notre énergie à nos tâches et à nos responsabilités. Lorsque nous nous trouvons dans cet état d'esprit négatif, il peut nous arriver de ne pas remarquer la détresse d’un membre de l’équipe. Il nous est également plus difficile d'évaluer objectivement la situation d'une autre personne. Il se peut que nous soyons plus attentifs aux signes négatifs (ceux qui correspondent à notre propre humeur), ce qui peut nous amener à mal interpréter le comportement du membre de l’équipe. Dans la mesure du possible, arrangez-vous pour que les discussions avec des personnes en détresse émotionnelle aient lieu lorsque vous vous trouvez dans un état d'esprit relativement calme et neutre. Des mesures pour gérer le niveau global de stress dans votre vie personnelle et au travail et l'application de stratégies d'autorégulation lors de ces discussions (des exercices de respiration, par exemple) peuvent vous aider.
- Nos propres demandes au plan professionnel – Lorsque nous avons nous-mêmes beaucoup de travail, il peut nous arriver de ne pas avoir le temps de remarquer la détresse d'un membre de l’équipe (par exemple, lorsque nous ne sortons plus de notre bureau ou que nous sommes constamment en voyage d'affaires). De même, il se peut que nous reconnaissions les signes, mais que nous n'ayons pas le temps de régler la situation et que nous accordions plutôt la priorité à notre propre charge de travail et à nos propres problèmes. Si votre rôle consiste notamment à superviser, à gérer, à soutenir et à diriger les autres, portez attention aux autres membres de lʼéquipe sur une base régulière. Il est important de bien connaître les membres de votre équipe et d'établir des contacts réguliers avec eux.
Voir Aussi :