Prévention de la violence

Astuces pour créer des politiques efficaces et applicables en matière de prévention de la violence en milieu de travail, ou épurer celles en place. Ces stratégies vous aideront à élaborer et à communiquer des politiques à l’intention des leaders et des employés.

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Les comportements violents et menaçants de même que le harcèlement ne sont jamais tolérés au travail. C'est le cas des personnes atteintes d'une maladie mentale ou de celles qui traversent une période de stress difficile. L’établissement de politiques efficaces et exécutoires peut représenter la première étape pour prévenir la violence au travail.

Comprendre le problème

Les études démontrent que les personnes ayant des problèmes de santé mentale ne sont pas plus enclines à adopter des comportements violents que le reste de la population. Les expériences de discrimination et la violence peuvent entraîner :
- de la détresse psychologique
- un sentiment de faible estime de soi
- de l’anxiété
- de la dépression

(document de consultation intitulé Violence and Mental Health; Unpacking a Complex Issue publié en 2011 et reproduit avec la permission de l’Association canadienne de santé mentale).

Consultez votre conseiller juridique si vous soupçonnez qu’un comportement violent ou agressif est lié à un problème de santé mentale. Faites-le avant de prendre des mesures disciplinaires. Assurez-vous de respecter la loi sur les droits de la personne applicable.
Des conflits non résolus entre collègues peuvent être à l’origine d’un milieu de travail malsain et potentiellement dangereux.
Les problèmes de harcèlement non résolus sont la première cause de violence dans certains milieux de travail.
Les problèmes doivent être résolus sans attendre, en ayant recours à des ressources extérieures, s’il y a lieu.
Les antécédents constituent le meilleur moyen de prédire des comportements violents ou agressifs futurs.
La violence familiale est également un problème qui peut se transformer en violence ou en harcèlement au travail. Cela pourrait se produire lorsqu’elle survient en milieu de travail ou s’y étend. Souvent, les employeurs ne voient peut-être pas les répercussions de la violence familiale sur le milieu de travail. Malheureusement, cette violence a des effets négatifs sur la victime, ses collègues et l’organisation.

Ces renseignements peuvent aider votre organisation à aborder et à prévenir les situations de violence familiale. Ils offriront également du soutien aux employés qui pourraient en être victimes.

Élaborer une politique

Définissez les actes de violence. Comprend les menaces de violence envers le personnel et les biens de l’entreprise.
Assurez-vous qu’en tant qu’employeur vous prenez les précautions raisonnables pour protéger les travailleurs contre la violence familiale. Ceci est exigé dans certains territoires.
Déclarez que l’entreprise ne tolérera pas les comportements violents ou agressifs.
Décrivez clairement les mesures disciplinaires prises à l’égard des contrevenants.
Demandez aux employés de ne pas intervenir, mais plutôt d’appeler leur gestionnaire ou de composer le 911.
Assurez-vous que la politique indique ce que les employés doivent faire dans des situations extrêmes. Par exemple, en cas de brandissement d’une arme à feu ou d’une prise d’otage.
Mentionnez votre code de conduite lorsqu’il y a lieu et en ce qu’il a trait à la politique.
Procédez au sein de l’entreprise à l’évaluation des facteurs de risque communs liés à la violence en milieu de travail, notamment les risques suivants :
- antécédents de comportements violents ou agressifs
- incidents répétés d’intimidation ou de harcèlement
- conflits non résolus ou répétés
Veillez à ce que la politique précise :
- Le processus pour répondre aux actes de violence ou signaler les incidents de violence
- Comment remplir un rapport d’incident
- Comment aviser la personne accusée
- Le processus de résolution d’un conflit
- Les responsabilités des employés lors d’une enquête
- Comment l’obligation de mettre en place des mesures d’adaptation s’applique si un employé concerné est aux prises avec des problèmes de santé mentale
- Comment chacune des parties sera soutenue pour gérer le stress lié à l’enquête sur l’incident. Par exemple, un programme d’aide aux employés (PAE) ou séance de counseling
- Comment la réputation et la vie privée des deux parties seront protégées
- Comment les résultats d’une enquête seront communiqués et traités
- Que les mesures temporaires tiendront compte des préoccupations telles que :
  - les conflits d’intérêts
  - la sécurité publique
  - la santé et la sécurité des autres employés
  - la réputation de l’organisation
Demandez au conseiller juridique et aux cadres dirigeants de passer la politique en revue.

Élaborer des processus et des procédures

Élaborez et mettez en place des procédures pour signaler tous les incidents de violence. Ceux-ci devraient comprendre les incidents répétés d’intimidation et de harcèlement dans le milieu de travail.
- Assurez-vous que les employés :
  - Savent quoi faire et à qui parler s’ils sont menacés par la violence en milieu de travail.
  - Savent, si l’entreprise le permet, que le processus de signalement leur autorise le soutien d’un porte-parole personnel pour l’une ou l’autre des parties. Les personnes ayant des problèmes de santé mentale n’ont souvent pas l’énergie pour entamer seules le processus.
  - Connaissent le processus pour déposer une plainte.
  - Connaissent les procédures pour résoudre une plainte.
  - Sont au courant de la protection qui leur sera offerte s’ils signalent un incident.
  - Savent ce qu’on attendra d’eux au cours d’une enquête.
Élaborez et mettez en place des procédures pour faire enquête sur les incidents de violence, en faire le suivi et les consigner.
Assurez-vous que la procédure d’enquête établit clairement les processus à suivre, y compris :
- Qui mènera l’enquête
- Comment la plainte sera traitée
- Les droits à la représentation des parties impliquées
- Les délais approximatifs
- Le processus pour contester une décision
Revoyez annuellement la politique et les processus afin de vous assurer qu’ils répondent toujours aux besoins et aux préoccupations du milieu de travail.

Élaborez des stratégies organisationnelles

Prenez des mesures pour prévenir ou réduire le risque de violence en milieu de travail en favorisant un milieu de travail sain sur le plan psychologique pour les employés axé sur :
- La résolution des problèmes en milieu de travail.
- L’amélioration de la qualité de la rétroaction sur le rendement.
- Le traitement juste et raisonnable de tous les employés.
- La communication ouverte à tous les échelons.
- La responsabilisation accrue des gestionnaires grâce à la fixation d’objectifs.
Envisagez la tenue de l’atelier gratuit Interactions sécuritaires sur le plan psychologique. Il peut aider les employés à prendre conscience de la façon dont certains comportements en milieu de travail peuvent être interprétés comme étant de l’intimidation, même lorsque ce n’est pas intentionnel.
Assurez-vous que les objectifs de l’entreprise reflètent et soulignent l’accent mis sur la sécurité en milieu de travail de l’organisation.
Assurez-vous de traiter sans tarder les comportements perturbateurs et violents.
Évaluez de façon continue les risques de violence en milieu de travail. La page Gestion de la violence – pour les leaders fournit quelques exemples de questions.
Préconisez l’action à l’échelle du système afin de prévenir la violence en milieu de travail, en travaillant en collaboration avec :
- Les gouvernements
  - Préconisez une législation qui favorise fermement l’émergence de milieux de travail sans violence et une tolérance zéro en matière de violence verbale, physique, psychologique ou sexuelle. Faites-le surtout si une telle législation n’existe pas déjà dans votre collectivité publique.
  - Passez en revue les rapports d’enquête du coroner concernant la violence en milieu de travail afin de mettre à profit les recommandations qu’ils comportent.
  - Travaillez avec les gouvernements à créer et à mettre en place des stratégies multisectorielles en collaboration avec les milieux de travail, la collectivité et le gouvernement.
- Les experts en recherche
  - Collaborez avec des experts du domaine de la violence en milieu de travail. Cela peut aider à accroître les connaissances sur les facteurs de violence propres aux lieux de travail et à votre domaine professionnel.
- Les organismes d’accréditation
  - Encouragez les organismes d’accréditation affiliés à votre entreprise à créer et à adopter des règles sur la violence en milieu de travail.
- Les ordres professionnels, syndicats et organismes de réglementation
  - Collaborez avec les ordres professionnels, les syndicats et les organismes de réglementation affiliés à votre entreprise, lorsqu’il y a lieu, pour garantir l’uniformité des messages sur la sécurité en milieu de travail.
  - En collaboration avec ces entités, passez en revue les efforts d’autres entreprises ou milieux professionnels et y réagir afin de réduire la violence et d’accroître la sécurité en milieu de travail.

Offrir une formation aux leaders et aux gestionnaires

Offrez aux gestionnaires une formation sur la politique et les procédures en matière de prévention de la violence de l’entreprise, et assurez-vous que les gestionnaires sont en mesure de reconnaître les comportements inappropriés et d’intervenir adéquatement.
Intégrez la prévention de la violence dans les programmes de perfectionnement du leadership et les programmes de formation.
Assurez à tous les gestionnaires une formation sur la résolution des conflits liés spécifiquement à des problèmes de santé mentale.
Demandez aux gestionnaires de travailler avec les membres de l’équipe afin d’établir des pratiques, des politiques et des attentes visant le groupe ou le service qui favorisent un comportement respectueux.
Demandez aux gestionnaires d’être attentifs aux comportements pouvant susciter la colère, la méfiance, l’insécurité et la violence et de travailler avec les membres de l’équipe à la prévention de tels comportements. Ceux-ci peuvent comprendre :
- la médisance
- l’intimidation
- l’ostracisme
- les bousculades
- les injures
- le fait de lancer des objets sur quelqu’un

Éduquer les employés

Offrez aux employés un programme de formation et des renseignements sur l’incidence de la violence au travail de même qu’au quotidien et dans les relations personnelles.
Assurez-vous que chacun dans votre milieu de travail, y compris les consultants, les apprentis et les étudiants, ait l’occasion d’apprendre comment réagir à la violence en milieu de travail et assurer sa sécurité.
Assurez-vous du respect des normes relatives à la santé et à la sécurité en milieu de travail.
Assurez-vous que les employés savent comment observer les processus organisationnels qui imposent un signalement obligatoire des incidents possibles de violence en milieu de travail.
Éduquez les employés sur comment soutenir les collègues aux prises avec la violence et les encourager à se manifester.
Demandez aux employés de contribuer à l’établissement de processus organisationnels visant à éliminer la violence sur les lieux de travail et à rendre ces milieux plus sains et plus sécuritaires.

Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale a produit une série de vidéos qui abordent la stigmatisation liée à l’embauche de personnes souffrant de troubles de santé mentale graves.

David Williams parle de son expérience à titre d’employeur et dissipe les craintes selon lesquelles un employé souffrant de troubles de santé mentale graves puisse avoir un comportement violent. | vidéo sur YouTube

Violence familiale

Certaines provinces ont des lois qui obligent les organisations à protéger les employés qui sont à risque d’être victimes de violence familiale.

Le Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST) indique que la violence familiale est un comportement utilisé par une personne pour prendre le pouvoir ou le contrôle sur une personne avec laquelle elle entretient ou entretenait une relation. Cette violence peut se manifester par différents comportements physiques et psychologiques violents. Dans les relations familiales, la violence prend diverses formes, notamment :

L’utilisation de la propriété, des animaux de compagnie, ou des enfants pour menacer et intimider
L’exploitation financière, comme :
- le fait de retenir ou de voler de l’argent
- empêcher un conjoint de se présenter au travail
- empêcher un conjoint d’obtenir ou de garder un emploi
L’abus sexuel, spirituel ou émotionnel

Les gens qui subissent de la violence familiale se sentent souvent isolés. Ils peuvent ressentir de la honte ou craindre que leur situation compromette leur emploi; c’est pourquoi ils peuvent avoir peur de s’exprimer. Aussi, ceux qui soupçonnent qu’un employé est peut-être une victime hésitent à en parler à la personne ou à intervenir. Cet isolement supplémentaire augmente le risque chez ceux qui subissent de la violence familiale.

La violence familiale peut entraîner les répercussions suivantes sur le milieu de travail :

Réduction de la productivité et de la motivation
Atteinte au moral des employés
Danger potentiel pour les employés, les collègues ou les clients
Augmentation des coûts liés au remplacement, au recrutement et à la formation si les victimes sont congédiées en raison d’un faible rendement ou pour absentéisme
Relations tendues entre collègues de travail

Découvrez des approches pour Aborder la question de la violence familiale.

Apprenez à engager une conversation de soutien avec une personne qui vous est chère et qui est peut-être victime de violence familiale.

Stratégies organisationnelles

Le CCHST recommande que les employeurs mettent en place les mesures suivantes dans le cadre de la politique sur la prévention de la violence en milieu de travail :

Définir les signes précurseurs : Formez tous les employés à reconnaître les indices et les facteurs de risque. Les gens qui subissent de la violence familiale peuvent être plus susceptibles de signaler la situation à un collègue qu’à d’autres personnes du milieu de travail. Le Centre for Research & Education on Violence Against Women & Children de l’Université Western Ontario fournit des renseignements utiles sur les indices de violence familiale observables en milieu de travail (disponible en anglais seulement).
Former un réseau de soutien : Diverses personnes du milieu de travail peuvent offrir du soutien et de l’aide aux employés qui subissent de la violence familiale. Une intervention d’équipe peut constituer une approche efficace pour offrir un réseau de soutien. Les membres de l’équipe pourraient comprendre :
- un superviseur
- un collègue fiable
- des ressources humaines
- un fournisseur du Programme d’aide aux employés (PAE)
- des permanents syndicaux
Créer un plan de protection : Dans les milieux de travail, il est possible de créer des plans de protection personnel et professionnel. Les plans peuvent être modifiés et mis à jour selon les circonstances. Après avoir discuté avec l’employé et lui avoir assuré la confidentialité, distribuez les plans à toute personne qui aide à garantir la sécurité. Vous pouvez élaborer un plan de protection avec l’employé aux fins suivantes :
- Obtenir une ordonnance de protection ou d’interdiction de communiquer, et s’assurer que toutes les conditions de cette ordonnance sont respectées.
- Trouver des solutions possibles. Effectuer des suivis et s’assurer que ces solutions fonctionnent pour l’employé.
- Partager une photo récente ou une description de l’agresseur. Avertir d’autres personnes, comme des employés de la sécurité ou de la réception, afin qu’elles puissent reconnaître celui-ci.
- Déplacer le poste de travail de l’employé afin qu’il ne soit pas visible par les fenêtres ou de l’extérieur.
- Retirer les coordonnées de la personne des répertoires publics ou des sites Web de l’entreprise.
- Changer le numéro de téléphone de l’employé, demander à quelqu’un de filtrer ses appels ou bloquer les appels et les courriels de l’agresseur.
- Programmer le numéro 911 sur un téléphone ou un cellulaire, installer un bouton de panique dans l’aire de travail ou fournir des alarmes personnelles.
- Attribuer à l’employé un espace de stationnement bien éclairé près de l’édifice ou l’escorter jusqu’à son véhicule ou au transport en commun.
- Offrir des heures de travail flexibles si cette solution peut être utile.
- Appeler la police si l’agresseur adopte un comportement criminel, comme une traque furtive ou une surveillance électronique non autorisée.
- S’assurer que la victime et l’agresseur ne travaillent pas aux mêmes heures et qu’ils ne se croisent pas si les deux sont :
  - des employés,
  - des clients,
  - des patients,
  - des vendeurs,
  - des fournisseurs de l’organisation.
- Prendre des mesures disciplinaires afin de tenir l’agresseur responsable du comportement inacceptable en milieu de travail si la victime et l’agresseur travaillent pour la même organisation.

Contenu adapté de : Making It Our Business (2014) du Centre for Research & Education on Violence against Women & Children (disponible en anglais seulement).

Soutien de l’employé

Il peut être difficile de savoir comment engager une conversation sur la violence familiale avec un employé. Votre rôle, en tant qu’employeur ou superviseur, n’est pas de jouer au conseiller, mais plutôt d’aller voir l’employé et de lui parler de manière professionnelle et délicate pour déterminer l’aide dont il a besoin et lui dire où il peut l’obtenir.

Lorsqu’un employé vous parle de mauvais traitements, soutenez-le en déclarant, par exemple, que « personne ne mérite de subir de mauvais traitements » plutôt que lui montrer votre stupéfaction ou votre désarroi. Lorsque vous discutez avec un employé, votre rôle consiste essentiellement à :

Fournir un soutien initial
Examiner les mesures particulières qui peuvent être prises afin d’aider l’employé dans son milieu de travail

Lorsque vous abordez la question de la violence familiale avec un employé, veillez à :

Proposer un entretien privé et confidentiel à l’employé
Décrire clairement tous les problèmes de rendement observés (par exemple : « J’ai remarqué que tu as de la difficulté à respecter tes échéances et que tu n’es pas toi-même. Est-ce que je peux faire quelque chose pour t’aider? »)
Faire preuve d’empathie, car parfois, les problèmes personnels peuvent nuire au rendement
S’abstenir de dire uniquement « il » en parlant de l’agresseur; les victimes et les auteurs de violence peuvent être de l’un ou de l’autre sexe
Utiliser un langage respectueux, par exemple, en appelant une personne par son nom ou en faisant référence à l’autre personne en utilisant des expressions comme « ton partenaire », « ta partenaire », « ton conjoint » ou « ta conjointe »; « ton petit ami » ou « ta petite amie » il faut éviter de l’appeler « l’agresseur »
Éviter de porter des accusations, d’émettre votre opinion ou de tirer des conclusions à propos de la situation
Écouter ce que l’employé a à dire et l’encourager à demander de l’aide
Informer l’employé des ressources qui existent dans l’entreprise et dans la collectivité, notamment :
- de l’information sur le Programme d’aide aux employés
- les coordonnées des services de prévention de la violence familiale
- les numéros de lignes d’écoute téléphonique
Élaborer un plan afin d’aider l’employé à maintenir un certain rendement au travail et une stratégie pour exécuter ce plan
Recommander à l’employé de discuter avec un conseiller spécialisé qui pourra l’aider à concevoir un plan pour faire face à ses problèmes; les ressources peuvent inclure :
- le Programme d’aide aux employés
- des intervenants de lignes d’écoute téléphonique
- d’autres experts en prévention de la violence familiale dans la collectivité
Aider l’employé à déterminer si le comportement de l’agresseur constitue un danger pour les autres personnes présentes dans le milieu de travail
Discuter avec l’employé des mesures qui peuvent être prises pour assurer la sécurité des autres employés sans compromettre la confidentialité, s’il semble qu’ils pourraient être en danger