L’art de poser des questions

Une mauvaise déclaration ou une mauvaise question peut déclencher une réaction négative. Bien poser de bonnes questions relève autant de l’art que de la science. Ces conseils et stratégies peuvent vous aider à développer une approche qui renforce à la fois la confiance et la sécurité psychologique.

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Être un leader peut s’avérer exigeant. Les compétences requises vont des connaissances techniques à l’intelligence émotionnelle.

Lorsque le niveau de confiance est élevé, nous nous accordons mutuellement le bénéfice du doute. Cela est vrai même lorsque nous disons ce qu’il ne faut pas dire ou que nous passons pour des personnes brusques ou critiques. Lorsque les autres croient que nos intentions sont toujours bonnes, les mots ont moins d’importance. La ressource Bâtir la confiance – pour les leaders peut vous aider à explorer les façons dont la confiance peut être érodée et les façons dont vous pouvez la rétablir.

Le rôle de leader ou de superviseur exige également la capacité d’encourager et de soutenir la réussite d’un groupe diversifié d’employés. Les employés peuvent être associés à différents privilèges, générations, cultures, ethnies et niveaux de confiance.

Il s’agit d’être capable de diriger et de réagir de manière efficace avec une population diversifiée. Nous voulons que les leaders soient inclusifs et efficaces dans l’accomplissement du travail et qu’ils favorisent la sécurité psychologique des employés. C’est beaucoup demander.

Vous trouverez ci-dessous des techniques qui peuvent vous aider.

Pourquoi une question ?

Lorsque nous faisons des déclarations, en particulier à propos d’autres personnes, nous risquons de nous tromper. Nous pouvons utiliser un terme ou une expression que quelqu’un comprend mal ou trouve offensant. Les déclarations peuvent donner l’impression qu’elles ne sont pas sujettes à discussion, même si ce n’est pas votre intention. Nous pouvons penser qu’il y a une compréhension commune, mais découvrir plus tard que nous nous sommes trompés.

Une déclaration ou une directive mal comprise peut entraîner un manque de confiance, une perte de temps, de la frustration ou même de l’humiliation pour l’une ou l’autre des parties. Lorsque nous posons de « bonnes » questions, nous invitons à la discussion et à la collaboration. Cela contribue à réduire les malentendus et à accroître l’engagement.

Poser de bonnes questions peut créer un environnement plus sécuritaire sur le plan psychologique, où les gens se sentent à l’aise de s’exprimer. Cela aide à renforcer la confiance et les relations. Cela permet aux employés de sentir que leur contribution est importante et encourage l’innovation et la résolution de problèmes.

Lignes directrices pour une « bonne » question

Une bonne question en est une qui :

Ne déclenche pas de résistance ou une attitude défensive. Elle devrait susciter la curiosité plutôt que le jugement.
- Plutôt que de demander « Pourquoi faites-vous cela de cette façon? », il serait préférable de demander « Pouvez-vous m’expliquer les étapes que vous avez suivies pour faire cela? ».
- Utilisez l'interrogation appréciative comme approche fondée sur les forces qui peut vous aider à éviter de donner l’impression que vous blâmez ou attaquez quelqu'un.
Adopte un ton ouvert et accueillant. Bien que vous puissiez ressentir votre propre pression au travail, il est important de ne pas paraître impatient lorsque vous vous adressez aux autres.
- Une approche consiste à prendre un bref moment pour respirer et se calmer avant d’entamer une discussion avec d’autres personnes. La respiration en quatre étapes est un exercice qui peut vous aider à le faire sans attirer l’attention sur vous.
- Pensez à l’intensité avec laquelle vous parlez et à la façon dont cela peut être interprété. Communiquer clairement est un exercice qui peut vous aider à cet égard.
N’est pas suggestive ou une question piège. Si vous connaissez déjà la réponse ou si vous vous attendez à ce qu’on vous donne cette réponse, la question pourrait être une question piège.
- Plutôt que de demander : « Ne voulez-vous pas cette promotion? », vous pourriez demander : « Quelles sont les stratégies que vous adoptez pour vous préparer à cette promotion? »
- Réfléchissez à la manière dont vos intentions et vos hypothèses pourraient influencer votre approche. La ressource Se préparer à une conversation difficile propose une série de questions à poser avant d’engager la discussion qui peuvent vous aider à réfléchir et à vous préparer.

Choisir ses propres bonnes questions

Le site Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale contient des exemples un peu partout, en particulier dans la section Approches pour les leaders, de questions permettant de faire face à de nombreuses situations, notamment :

Mais ces exemples ne deviennent de « bonnes » questions que lorsqu’ils sont placés dans votre contexte. La façon dont vous commencez à développer vos compétences à poser de bonnes questions peut inclure les éléments suivants :

Recherchez des exemples sur ce site Web et ailleurs, en fonction de votre situation. Choisissez ceux qui répondent aux lignes directrices d’une « bonne » question énoncées ci-dessus. Réfléchissez à la manière dont cette approche peut s’adapter à votre propre état émotionnel et à votre style de communication. La ressource Cerner les problèmes des employés peut vous aider à y parvenir.
Instaurez un climat de confiance afin que, même si vous vous trompez, les personnes qui vous entourent soient conscientes de vos bonnes intentions et soient prêtes à vous accorder le bénéfice du doute. La ressource Bâtir la confiance – pour les leaders peut vous aider à cet égard.
Pensez à la réaction potentielle de votre interlocuteur. Si vous craignez une réaction émotionnelle, la ressource Communiquer avec des employés émotifs peut vous fournir des conseils et des stratégies.

Et si la réponse était...

Même les employés qui ne sont généralement pas réactifs peuvent parfois vous surprendre lorsque vous leur posez une « bonne » question. Leur réponse ou leur réaction peut être différente de ce à quoi vous vous attendez parce qu’ils :

font face à des facteurs de stress liés à la vie ou à la santé dont vous ne savez rien;
craignent de perdre leur emploi, ce qui leur fait sentir que toute communication avec vous est une menace;
relient l’interaction à une interaction antérieure avec vous, ou avec un autre leader, qui n’a pas été positive;
font face à un conflit ou à du harcèlement au travail et se sentent vulnérables.

La première règle pour répondre à une question consiste à écouter pour comprendre. Cela signifie qu’il faut permettre des pauses pendant que la personne réfléchit à votre question et ne pas l’interrompre tant qu’elle n’a pas terminé sa réflexion. Cela signifie également qu’il faut chercher à clarifier son point de vue :

Approfondir le sujet
- Si la réponse est déroutante mais pas chargée d’émotion, vous pouvez toujours chercher à en savoir plus en demandant sur un ton invitant : « Dites-m’en plus. ».
Assumer la responsabilité de la réaction
- Si quelqu’un semble troublé ou ému par la question, vous pourriez dire : « Je suis désolé, j’ai manifestement mal posé la question. ».
Reformuler
- Adoptez une autre approche. « Puis-je tenter de reposer la question? » ou « Puis-je réessayer? Je voulais juste poser une question sur... ».
Répondre à une divulgation
- Il se peut que vous posiez une question qui, d’après vous, est sans rapport avec le sujet et que la réponse révèle un problème de santé mentale ou physique, un problème familial ou relationnel ou une difficulté au travail. Il se peut que vous ayez permis à cette personne de s’exprimer en toute sécurité ou que vous lui ayez fait comprendre que si elle ne révélait rien, elle ferait l’objet de mesures disciplinaires ou serait licenciée.
- Pour répondre, reconnaissez que la personne vient de vous faire part de quelque chose et demandez-lui comment vous pouvez l’aider dans cette situation. Cela ne signifie pas que vous acceptez de prendre en charge son problème. En revanche, votre réponse pourrait être la suivante : « Merci de m’avoir fait confiance en me racontant cela. Que voulez-vous que je sache à ce sujet? Et comment puis-je apporter mon soutien? ».

Poser de bonnes questions relève autant de l’art que de la science. Il s’agit d’une expérience continue qui consiste à poser ce que vous pensez être de bonnes questions, à découvrir la grande variété de réactions et de réponses et à apprendre à affiner votre approche en fonction de votre style de communication, des diverses personnes avec lesquelles vous interagissez et des circonstances uniques.

Additional resources

Communiquer avec des employés émotifs. Les stratégies présentées ici peuvent vous aider à avoir des conversations constructives avec les employés et à éviter de provoquer des réactions négatives.
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