Communiquer efficacement

Les compétences dans ce domaine peuvent vous aider à renforcer les aptitudes ci-dessous.

1. Communiquer avec assurance :communiquer avec assurance et ne pas être sur la défensive, de façon à éviter un comportement agressif, passif ou passif-agressif.
2. Donner et recevoir des rétroactions négatives :donner et recevoir des rétroactions négatives de manière constructive et respectueuse afin de réduire tant vos propres réactions et réponses émotionnelles négatives que celles des autres.
3. Gérer des conflits :négocier et résoudre de manière efficace les conflits à forte teneur émotionnelle avec ou entre les membres du personnel.
4. Influencer les autres de manière positive :comprendre comment gérer de manière efficace la dynamique émotionnelle d'une équipe ou d'un groupe.

On peut dire des personnes qui se sentent à l'aise dans ce domaine qu'elles :

• Ne sont pas sur la défensive
• Décrivent clairement leurs préoccupations et leur perspective aux membres de leur équipe
• Sont réceptives aux rétroactions négatives des autres
• Sont compétentes pour donner des rétroactions négatives aux autres
• Ont une vision équilibrée des forces et des faiblesses des membres de leur équipe
• Sont efficaces dans la résolution de conflits
• Restent calmes et confiantes dans les situations complexes
• Gèrent les difficultés avec et entre les travailleurs de manière proactive
• Sont capables de diriger des réunions de groupe/d'équipe
• Font figure de leaders et de motivateurs
• Sont capables de créer une ambiance positive, y compris dans les situations stressantes ou complexes

 

Conseils de communication pour les personnes qui parlent et celles qui écoutent

 

Il peut être difficile de communiquer efficacement avec un membre du personnel en détresse émotionnelle. En effet, il peut arriver que vos propres émotions prennent le dessus et rendent les communications plus complexes et plus difficiles comparativement à une situation plus calme ou plus neutre. Voici quelques techniques ou conseils de base que vous pouvez utiliser quand vous parlez ou que vous écoutez. Ils vous aideront à améliorer votre style de communication lorsque vous transigez avec des membres du personnel qui ressentent des émotions négatives. Bien que ces principes soient faciles à comprendre, il vous faudra un peu de pratique pour apprendre à les maîtriser.

 

Conseils à l'intention de la personne qui parle

Lorsque vous discutez avec un membre du personnel, ne vous souciez pas uniquement de ce que vous dites, mais également du déroulement de la conversation dans son ensemble, ce qui vous permettra de communiquer votre message plus efficacement. Si vous êtes la « personne qui parle », il peut être utile de garder à l'esprit les conseils suivants :

• Soyez attentif – Tout comme vous portez attention lorsque vous écoutez, vous devez vous exprimer de la même façon, en établissant et en maintenant un contact visuel approprié et direct, et en restant à l'affût des signes corporels (expressions du visage ou posture) qui vous indiquent que votre interlocuteur est engagé dans la conversation. S’il semble détaché ou peu attentif, il se peut que vous ayez à modifier votre approche et à faire une pause pour déterminer si votre discours est compréhensible.
• Formulez des questions significatives – Rien de pire pour écourter une conversation (et la rendre ainsi improductive) que de poser des questions auxquelles la personne peut répondre par « oui » ou par « non ». Essayez plutôt de poser des questions ouvertes; vous obtiendrez des renseignements plus utiles et plus précis, et vous pourrez ainsi mieux comprendre le point de vue de la personne.
• Évitez les monologues – Allez droit au but et évitez les phrases trop longues ou répétitives. Il nous arrive de nous répéter lorsque nous avons l'impression de ne pas être compris. Au lieu de répéter vos propos, ce qui peut être perçu comme de la condescendance, faites une pause et laissez à votre interlocuteur la possibilité de réfléchir et de clarifier ce qu'il a entendu.
• Acceptez le silence – Dans certaines situations, la meilleure façon de faire valoir son point de vue consiste à faire suivre ses propos d'une pause ou d'une période de silence pour permettre à l’interlocuteur d'assimiler ce qui vient d'être dit.
• Évitez les contre-interrogatoires – Évitez de poser des questions en rafale lorsque vous tentez de recueillir des renseignements au cours d'une conversation. En plus d'être des approches respectueuses, le tact et la diplomatie constituent des méthodes beaucoup plus efficaces pour obtenir l'information dont vous avez besoin.

Conseils à l'intention de la personne qui écoute

Beaucoup de gens disent écouter les autres, mais ils le font au sens le plus restreint du terme, c'est-à-dire qu'ils entendent les mots prononcés, mais n'en comprennent pas réellement le sens. Une bonne écoute signifie qu'il faut comprendre non seulement ce qui est dit, mais également le sens visé par la personne qui parle. Les conseils suivants peuvent vous être utiles lorsque vous êtes la « personne qui écoute » :

 

• Écoutez attentivement – Établissez un contact visuel efficace avec le membre de l’équipe et confirmez que vous l'écoutez.

 

• Évitez d'interrompre – Il est difficile d'entendre les autres lorsqu'on parle en même temps. Il est naturel de vouloir « corriger » ce qui vient d’être dit ou de fournir la bonne réponse, mais si vous n'avez pas entendu tout ce que la personne avait à dire, il est possible que ce que vous « corrigez » ne soit pas ce qui est en cause.

 

• Clarifiez les propos de la personne qui parle – À intervalles réguliers, résumez ou clarifiez ce qui a été dit pour vous assurer que vous comprenez bien et que vous recevez le bon message. En outre, si quelque chose vous échappe, il important de le dire. 

recevez le bon message. En outre, si quelque chose vous échappe, il important de le dire.

• Réfléchissez à ce qui a été dit – Ce processus diffère de la clarification. Le processus de réflexion consiste à montrer à la personne que vous avez pris conscience de ses émotions et que vous comprenez la situation, un peu comme si vous tendiez à la personne un miroir métaphorique lui permettant de mieux comprendre ce qu'elle dit et de voir les réactions que ses propos suscitent.

 

Il peut être utile de tenter de résumer de part et d'autre la conversation afin qu'il ne subsiste aucune ambiguïté et que les deux parties comprennent clairement ce qui a été dit. Ce résumé peut également vous aider à jeter les bases d'un suivi constructif.

L'intelligence émotionnelle dans les courriels

 

La messagerie électronique est l'un des moyens les plus courants et les plus fréquemment utilisés pour communiquer avec nos collègues, et son usage est de plus en plus répandu. Dans de nombreux milieux de travail, les courriels font partie intégrante du travail. Bien que l'envoi de courriels constitue un moyen facile et efficace de communiquer avec nos collègues, il existe également la possibilité que le message initial ne soit pas rendu correctement, compte tenu de l'absence de signes de communication non verbaux pour aider à en saisir la signification.

 

Voici quelques conseils pour envoyer des courriels « intelligents » sur le plan émotionnel :

• Évitez les fausses interprétations – Prenez conscience du fait que les courriels sont souvent mal interprétés en raison de l'absence d'indices non verbaux (par exemple, le ton de la voix, l'expression du visage et le langage corporel). Les courriels laissent place à une grande variété d'interprétations (par exemple, le ton sous-jacent et la nuance du message). Lorsque vous abordez un sujet délicat, essayez de vous mettre dans la situation de la personne recevant le courriel et d'imaginer comment elle percevra votre message. Si vous craignez que votre message soit mal interprété, demandez l'avis d'une autre personne avant d'envoyer le courriel.

 

• Reconnaissez les limites de l'humour écrit – La personne recevant le courriel ne peut voir votre sourire, ni vous entendre rire lorsque vous écrivez un message qui se veut humoristique. Dans ces situations, pour éviter tout malentendu, faites comprendre à la personne recevant le courriel que vous faites une blague en ajoutant une « grimace », l'expression « MDR » (mort de rire) ou une émoticône souriante après le commentaire (si cela est approprié dans votre milieu de travail).

 

• N'abusez pas des courriels et sachez reconnaître les situations où les conversations directes sont préférables – Évitez les courriels si vous devez aborder des sujets délicats ou complexes. Lorsqu'un échange virtuel devient trop émotionnel, trop lourd de signification ou simplement trop ardu, il est peut-être temps de décrocher le téléphone ou de se parler en personne.

 

• Attention au contenu confidentiel – Demandez-vous chaque fois si le contenu n'est pas trop délicat pour être envoyé par courriel. N'oubliez pas que les messages peuvent se perdre ou être interceptés par des pirates informatiques. Rappelez-vous également que plusieurs personnes (des superviseurs, des collègues ou des membres de la famille, par exemple) peuvent avoir accès aux courriels du destinataire de votre message.

 

• Attention à l'« effet désinhibiteur » – Dans nos échanges virtuels, nous avons tendance à sentir un effet de désinhibition. Comme l'autre personne n'est pas présente, nous nous soucions moins de sa réaction. Il est donc plus facile de blesser quelqu'un en ligne qu'en personne. Avant de cliquer sur « Envoyer », demandez-vous si vous auriez le courage de dire les mêmes choses en personne.

 

• N'envoyez jamais un courriel lorsque vous êtes en colère – Sous l'effet de la colère, nous sommes généralement moins aptes à réfléchir et à agir en conséquence. Il est donc préférable d'attendre de se calmer avant d'envoyer un courriel. Vous pouvez enregistrer votre message sous forme de brouillon et y revenir plus tard. Une fois vos émotions apaisées, vous serez dans un meilleur état d'esprit pour évaluer votre message et y apporter des modifications au besoin.

Exprimer du respect et de l'appréciation

 

Les commentaires positifs formulés par les gestionnaires peuvent aider les membres du personnel à se sentir bien dans leur peau et à tirer une certaine fierté de leur contribution au milieu de travail. Ces commentaires les aident à éprouver de la satisfaction par rapport à leurs compétences, à les motiver et à se sentir utiles au sein de l’équipe. Ils ont alors un bon moral et établissent des liens significatifs avec les membres de l'équipe. Exprimer du respect et de l'appréciation peut être utile pour favoriser un environnement de travail positif et efficace en plus de réduire le risque que les membres du personnel éprouvent des émotions négatives en raison de problèmes liés à leur travail. Les membres du personnel qui ressentent une certaine appréciation sont également plus susceptibles de faire des commentaires positifs aux gestionnaires, ce qui donne lieu à une situation gagnant-gagnant où les gestionnaires et les membres du personnel expriment régulièrement leur respect et leur appréciation mutuelle. Ce type de communication positive est une compétence qui peut être acquise et perfectionnée. Voici quelques exemples de façons de communiquer efficacement du respect et de l'appréciation. Une approche moins efficace est également fournie pour montrer la différence :

 

Situation / Communication moins efficace : En raison d’un retard dans votre propre travail, vous arrivez en retard à une réunion dirigée par un collègue. Lorsque vous arrivez, votre collègue a déjà commencé sa présentation. Vous prenez place et assistez à la réunion. Une fois la réunion terminée, vous quittez la salle sans dire un mot à votre collègue.

 

Communication plus efficace : Pendant la pause, présentez vos excuses à votre collègue et faites-lui savoir que vous appréciez la présentation. Vous pouvez également lui expliquer brièvement et avec franchise la raison de votre retard.

 

« Je mʼexcuse de mon retard à ta présentation. Il a fallu que jʼenvoie un rapport urgent. Y a-t-il des documents ou des renseignements importants que j'ai manqués? Si tu as une minute, pourrais-tu me les remettre? »

 

Situation / Communication moins efficace : Vous discutez avec un membre de l’équipe d'une procédure particulière au bureau et il vous fait une excellente suggestion pour améliorer ce processus. Quelques jours plus tard, vous présentez cette proposition lors d'une réunion (en plus d'autres de votre propre cru) sans reconnaître que cette idée était, en partie, la sienne.

 

Communication plus efficace : Attribuez à la personne les mérites qui lui reviennent, même s'il s'agit d'une contribution indirecte ou d'une faible proportion du travail dans son ensemble. À long terme, ce type de respect peut vous valoir à vous aussi le respect et l'appréciation de vos collègues.

 

« L'autre jour, Catherine a proposé l'idée de ______ et comme il s'agissait d'une bonne idée, _______. Que pensez-vous de mettre oeuvre cette idée? »

 

Situation / Communication moins efficace : Vous assurez la coordination d'une équipe et certains membres vous ont fait parvenir par courriel leur partie du travail en cours. Vous ne retournez aucune réponse (positive ou négative).

 

Communication plus efficace : Envoyez à chaque membre un bref courriel de remerciement. Même si ce message est très court, il montre que vous appréciez le temps qu'ils consacrent à ce projet. S'il y a lieu, formulez des commentaires constructifs pour montrer aux membres de l’équipe que vous vous souciez de leur travail et de leur perfectionnement professionnel.

 

« Merci pour votre contribution. Beau travail! J'apprécierais si vous pouviez également ajouter une section sur   ___ . »

 

Situation / Communication moins efficace :

Vous devez aborder un problème avec un membre de l’équipe. Vous commencez à lui en parler aussitôt que vous le croisez dans le corridor.

 

Communication plus efficace :

Montrez à votre collègue que vous savez que son temps est précieux en lui demandant s'il a le temps de vous parler.

 

« Avez-vous une minute à me consacrer? J'aimerais vous parler de _____. »

« Bonjour! Est-ce que le moment vous convient pour parler de _____? »

« Est-ce que ça vous dérangerait de rester un peu après la réunion ? J'aimerais discuter avec vous de ______. »

« Avez-vous un peu de temps tout de suite? J'aimerais savoir ce que vous pensez de ______. »

 

Situation / Communication moins efficace :

Un membre de l’équipe de soutien administratif vous a aidé à reporter quelques- unes des réunions à votre horaire en raison d'un rendez-vous chez le dentiste. Puisque cela fait partie de ses tâches habituelles, vous croyez qu'un simple « merci » suffit amplement.

 

Communication plus efficace :

En plus de leurs propres tâches, les membres du personnel de soutien sont souvent appelés à aider d'autres membres de l’équipe. Reconnaissez cette réalité et exprimez votre sincère appréciation pour l'aide reçue.

 

« J'apprécie vraiment ce que tu as fait pour moi. Je sais que tu as beaucoup à faire, merci. »

 

Situation / Communication moins efficace :

Vous révisez une proposition rédigée par un collègue. Vous remarquez qu'il n'a pas inclus certains des éléments dont vous aviez discuté à l'origine. Vous lui indiquez qu'il manque x, y et z et qu'il doit les ajouter avant de vous soumettre la proposition, car votre temps est précieux.

 

Communication plus efficace :

Plusieurs facteurs peuvent expliquer pourquoi les gens font parfois les choses différemment de ce qui a été convenu à l'origine. Vous en êtes conscient et vous donnez à votre collègue le bénéfice du doute. Vous mentionnez l'omission poliment et lui donnez la chance de s'expliquer.

« La proposition est très bien écrite, mais j'ai remarqué que tu n'avais pas intégré x, y et z à la version préliminaire. Est- ce que c'était volontaire?