Pour éviter d’aggraver les conversations difficiles ou de rendre difficiles des conversations neutres, vous pouvez :
- rejeter votre discours intérieur et rester axé sur ce qui est dit, au lieu de prévoir et de spéculer sur les significations inexprimées;
- respirer, rester calme et neutraliser vos émotions;
- écouter attentivement et admettre la validité des autres points de vue;
- passer du jugement à la curiosité en posant des questions pour acquérir une meilleure compréhension;
- communiquer vos observations et vos expériences de façon neutre à l'aide d'exemples précis, au lieu de personnaliser une situation en généralisant les traits de caractère d'une personne;
- énoncer avec assurance vos points de vue, vos besoins et vos désirs;
- reformuler le problème au moyen d’une déclaration mutuelle et objective qui reconnaît un terrain d'entente.
La liste susmentionnée est simple en apparence, mais elle contient des techniques difficiles dont la maîtrise peut prendre un temps considérable. Toutefois, chaque élément de cette liste représente un outil indispensable pour les gestionnaires qui cherchent à améliorer leur efficacité et leur capacité à minimiser la nature émotionnelle des interactions.
Gardez cette liste sous la main et parcourez-la rapidement avant toute interaction qui pourrait être difficile et éventuellement susciter des émotions négatives.