Lorsqu’on invite quelqu’un à nous faire part de son avis ou de ses idées et qu’on n’en tient pas compte, on risque de donner l’impression que son opinion ne comptait pas vraiment. Mais il n’est pas réaliste non plus d’accéder à chaque demande qui nous est faite. Il est possible de répondre à des besoins sans dire non, en comprenant que les demandes ou les comportements sont des façons de combler un besoin.
Certains besoins sont universels :
- le besoin de sécurité;
- le besoin d’appartenance;
- le besoin d’acceptation;
- le besoin de reconnaissance;
- le besoin d’autonomie.
La difficulté réside dans le fait que la satisfaction de ces besoins varie d’une personne à l’autre. Par exemple, la personne qui a un grand besoin d’autonomie souhaite que vous décriviez les résultats souhaités et que vous la laissiez choisir comment elle atteindra cet objectif. Une autre se sentira plus sûre d’elle si vous lui donnez des instructions très détaillées sur la façon d’accomplir chaque tâche. Ces deux personnes répondent à un besoin, mais d’une manière différente. Renseignez-vous sur ce qui motive le comportement.
Découvrez notre court module d’apprentissage en ligne qui comprend des concepts clés ayant trait à ce sujet. Vous pouvez le transmettre à d’autres personnes ou l’utiliser dans le cadre d’un programme d’apprentissage plus approfondi.
Au lieu de dire non…
Au lieu de simplement dire non :
- demandez à la personne ce qui motive cette demande ou en quoi ce qu’elle demande l’aidera à faire son travail;
- explorer diverses options de rechange pour répondre au besoin sous-jacent.
La demande :
Une personne vous demande par exemple de lui attribuer un bureau fenestré. Au lieu de lui dire simplement que ce type de bureau est réservé pour les cadres, demandez-lui pourquoi elle veut ce bureau particulier.
Le besoin sous-jacent :
Vous apprendrez peut-être que la personne a besoin d’un minimum de lumière pour arriver à gérer un trouble affectif saisonnier (TAS).
Les options de rechange :
En ne refusant pas d’emblée la demande, vous pouvez trouver une autre façon de répondre au besoin sous-jacent, comme acheter une petite lampe de luminothérapie à spectre complet qui aurait l’effet souhaité sur la santé et la productivité. Vous évitez ainsi de donner l’impression que vous ne vous souciez pas de la personne ou que son besoin n’a pas d’importance. L’approche idéale consiste à demander si la personne a d’autres options à suggérer pour combler son besoin. Si elle n’en a aucune, vous pourriez convenir d’un délai pendant lequel chacun de vous explorera des options pour répondre au besoin (au lieu d’accéder à la demande).
Voici un autre exemple. Une personne vous dit qu’elle veut changer d’équipe de travail (la demande). Si ce n’est pas possible (ou même si c’est possible), vous pourriez lui demander ce qu’elle aimerait changer dans son équipe actuelle si elle le pouvait (le besoin sous-jacent).
Découvrir le besoin sous-jacent au lieu de réagir à la demande ou de simplement refuser permet d’approfondir la recherche de solutions possibles. Quelques-unes de ces solutions pourraient même augmenter le rendement de l’équipe ou améliorer la culture de l’organisation (les options de rechange).
Nous mentionnons souvent qu’il n’est pas judicieux de muter des personnes d’une équipe à une autre pour « régler » un problème. Si le problème tient à la stratégie d’adaptation de l’intéressé, il refera probablement surface après une brève période dans la nouvelle équipe. Si le problème est lié au fonctionnement de l’équipe ou aux interactions entre les membres, il se reproduira très probablement une fois que l’intéressé aura été remplacé par quelqu’un d’autre. Dans les deux cas, le problème ne sera pas « réglé », simplement reporté ou déplacé.
Récapitulation
- Avant de dire non, demandez à la personne pourquoi elle fait cette demande ou en quoi cela l’aidera à faire son travail.
- Identifiez le besoin sous-jacent dans la réponse.
- Explorez des options de rechange qui répondent au besoin sans nécessairement accéder à la demande originale.
Information adaptée d’après Baynton, M. Resolving Workplace Issues, 2011, Waterdown (Ontario), publié par l’auteur.
Microapparentissage de 10-minutes
Utilisez la Fiche de conseils : Avant de dire non | PDF comme rappel des concepts Avant de dire non.
Une version accessible est aussi disponible.
Pour connaître d’autres sujets de l’apprentissage en ligne, consultez la ressource Modules de microapprentissage.