En milieu de travail, nous cherchons tous à obtenir des « résultats » (objectifs) très précis (p. ex. l'exécution efficace d'un éventail de tâches et de responsabilités). Lorsqu'un membre du personnel que nous gérons est en détresse émotionnelle, notre propre niveau de stress peut augmenter, car nous estimons que les résultats que nous nous efforçons d'obtenir sont menacés. Nous pouvons donc aborder des situations émotionnelles de la façon que nous pensons être généralement la plus efficace ou la plus appropriée.
Cela peut toutefois signifier que nous ne nous sommes pas demandé si cette approche est la plus efficace ou la plus appropriée pour cette personne. La même situation peut être abordée de différentes façons, avec le même objectif. La meilleure stratégie est presque toujours d'aborder les situations différemment selon les membres concernés.
Songez aux différentes façons dont vous pouvez approcher un membre du personnel dans les situations suivantes :
Vous entendez un membre du personnel manquer de respect à un client au téléphone.
Vous voyez un membre du personnel (qui devrait travailler à une tâche urgente) vérifier son compte Facebook de façon constante tout au long de la journée.
Vous voyez un membre du personnel quitter le coin-repas du personnel les larmes aux yeux.
Réfléchissez aux facteurs dont vous tenez compte lorsque vous décidez comment aborder différents membres du personnel.