Lors d’une conversation difficile, l’une des deux parties ou les deux parties ressentent habituellement des émotions intenses comme la colère, la peur ou la frustration. Il peut également y avoir des conflits ou des divergences d’opinions.
Utilisez la liste de questions qui suit pour vous guider dans votre réflexion avant de commencer. Ces questions peuvent vous aider à réfléchir à ce qui suit :
- votre état d’esprit;
- le résultat que vous souhaitez obtenir;
- les conséquences éventuelles de la conversation.
Tenir compte de vos besoins
- Le temps dont vous disposez est-il suffisant ou devrez-vous précipiter la conversation?
- Réagissez-vous à des suppositions ou à des ouï-dire ou connaissez-vous les faits?
- Êtes-vous dans un état d’esprit favorable ou devriez-vous attendre de vous sentir moins émotif?
- Avez-vous examiné votre rôle et votre part de responsabilité dans la situation ou croyez-vous être sans reproche?
Explorer les résultats éventuels
- Êtes-vous à la recherche de solutions et d’une piste d’action ou ne faites-vous que ressasser le problème?
- Est-ce que cette conversation encouragera une action positive ou met-elle plutôt l’accent sur ce qui ne fonctionne pas?
- Cette conversation mènera-t-elle à une amélioration durable ou seulement à des résultats à court terme?
- Regardez-vous le contexte dans son ensemble ou seulement cette situation particulière?
- La solution éventuelle aura-t-elle pour effet de stimuler l’autre personne ou plutôt de l’accabler?
- Pouvez-vous préserver la dignité de toutes les personnes concernées ou est-ce qu’une personne pourrait se sentir ridiculisée ou blâmée?
- Votre approche encouragera-t-elle l’autre personne à prendre en charge son bien-être et sa réussite, ou vous gardez-vous un contrôle exclusif?
- Aborderez-vous correctement les peurs et les inquiétudes des autres ou aurez-vous plutôt tendance à les banaliser et à les rejeter?
- Aiderez-vous l’autre personne à élaborer son propre plan d’action au lieu de lui imposer le vôtre?
- Mettrez-vous l’accent sur les actions et les comportements plutôt que sur la personnalité ou des caractéristiques sur lesquelles la personne n’a peut-être aucune emprise? Par exemple, au lieu de demander à quelqu’un de s’endurcir, vous pourriez lui demander quelles mesures il prendra lorsque d’autres difficultés surviendront.
- Prévoyez-vous faire un suivi ou est-ce que cette conversation marquera la fin de votre intervention?
Collaborer à la recherche de solutions
Ne proposez pas de solutions tant que vous n’avez pas donné à l’autre personne la possibilité de trouver leurs propres solutions. Si la solution proposée ne vous semble pas réaliste, abstenez-vous de la torpiller. Demandez plutôt quelle serait leur approche face à des difficultés éventuelles, comme celles qui vous préoccupent. Par exemple :
Si vous faites [quelle que soit la solution de la personne], comment allez-vous gérer :
- la conciliation travail-famille;
- les dépenses supplémentaires;
- les réactions des autres.
Aidez l’autre personne à faire une réflexion en profondeur au lieu de lui exposer vos préoccupations en détail.
Questions aidant à explorer la situation
- Quels moyens avez-vous utilisés jusqu’à présent?
- Que souhaiteriez-vous voir se passer autrement en ce moment?
- Qu’est-ce qui vous cause le plus grand stress en ce moment?
- Qu’est-ce qui est le plus important pour vous en ce moment?
- Comment puis-je vous être utile en ce moment?
Questions pour conclure
- De quoi avez-vous besoin en ce moment?
- Quelle sera votre première action? (Et la suivante? Et la suivante?)
- Pouvons-nous déjà prévoir un moment pour en reparler?
Communiquer avec des employés émotifs propose des stratégies pour vous aider à avoir des conversations constructives avec les employés et à éviter de provoquer des réactions négatives.
Consultez la Bibliothèque de conversations de soutien pour obtenir des questions et des stratégies qui vous aideront à avoir une conversation productive avec une personne qui vous est chère, sur des sujets délicats comme :
- la santé mentale;
- le stress;
- la toxicomanie;
- la colère;
- la violence;
- le mensonge.
*Adapté avec la permission de l’auteure : Baynton, M. Resolving Workplace Issues, 2011, Waterdown (Ontario) : édition à compte d’auteur.
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