Version accessible du module Écouter pour comprendre

Survol

« Écouter pour comprendre » vous aidera à apprendre ce qui suit :

• Des applications pratiques, y compris des compétences et des stratégies pour être un auditeur empathique
• Le pouvoir du silence
• Des façons efficaces de gérer la communication non verbale
• Comment comprendre les points de vue des autres

Pour accéder à la version non conforme du présent module, consultez la page Écouter pour comprendre.

Vous trouverez ci-après la transcription de la vidéo sur You-Tube Écouter pour comprendre.

Transcription

Écouter pour comprendre permet d'établir un lien de confiance en montrant à quelqu'un que nous voulons connaître son point de vue plutôt que juste vouloir communiquer le nôtre.

Cette approche permet aussi d'éviter malentendus et frustrations.

Particulièrement lorsqu'une personne est stressée ou qu'elle est en crise, l'écouter pour comprendre peut constituer une première étape importante pour apaiser les tensions.

Quand nous mettons véritablement en pratique cette approche, nous pouvons imaginer ce qu'elle ressent et comprendre comment cela peut l'affecter.

Bien que vous puissiez être gêné au début, si vous apprenez à ne pas interrompre la personne ou à ne pas parler constamment, les moments de silence dans la conversation peuvent lui donner un espace pour penser et analyser ce qu'elle vit.

Faire cela peut également aider à diminuer la pression.

La personne peut mieux réfléchir à ce qu'elle désire vous communiquer en fonction de ce qu'elle ressent.

Quatre-vingt-treize pour cent de la communication est non verbale.

Ce que vous pensez peut transparaître dans les muscles minuscules autour de vos yeux et dans votre langage corporel.

Si quelqu'un a l'impression qu'il est jugé, il est peu probable qu'il vous fera confiance et la communication sera plus difficile.

Apprenez à contrôler votre langage corporel et les mouvements de vos yeux en gardant un esprit ouvert.

C'est facile de sauter aux conclusions, de faire des suppositions ou d'être sur la défensive, particulièrement lorsque vous parlez à une personne bouleversée.

Restez plutôt silencieux en démontrant votre intérêt pour ce qu'elle veut dire.

Ne cherchez pas à résoudre ou à régler le problème.

Au lieu de tomber en mode solution, si vous prenez le temps de vraiment écouter et de comprendre ce que vit une personne, elle sera plus susceptible de trouver elle-même un moyen pour régler la situation.

De plus, si l'idée vient d'elle, la personne sera beaucoup plus motivée à ce que la solution fonctionne.

Encouragez-la à poursuivre la discussion et à préciser sa pensée en confirmant ce qu'elle dit.

Vous pouvez le faire en souriant, en hochant la tête ou en utilisant des indices verbaux, comme « Oui », « D'accord », « Je vois » et « Continue. » Adopter cette méthode plutôt que verbaliser ce que vous pensez permet à la personne de s'exprimer et de suivre le fil de sa pensée.

Lorsqu'elle a terminé de parler de son expérience et de ses idées, c'est le temps de vérifier si vous avez bien compris.

Exprimez-vous ainsi : « Dis-moi si j'ai bien compris. » « On dirait que tu te sens... » Ne vous inquiétez pas si vous êtes en accord ou en désaccord.

Votre tâche est de comprendre le point de vue de la personne.

Créez de l'espace pour que la personne puisse clarifier ce qu'elle voulait vraiment dire.

Parfois, lorsque nous sommes contrariés, nous disons des choses que nous ne voulons pas dire ou nous réagissons d'une manière qui n'est pas intentionnelle.

Tant qu'une personne n'a pas l'impression que vous comprenez ce qu'elle vit, vous n'avez pas encore réussi à l'écouter pour comprendre.

Lorsqu'une personne est stressée, qu'elle a un problème de santé mentale ou qu'elle est en crise, la première étape est de l'écouter pour comprendre.

Une fois que vous arrivez à comprendre son point de vue, vous pouvez lui demander comment vous pouvez l'aider.

Même si elle ne veut rien de votre part pour le moment, la personne se sentira écoutée et comprise.

Un jour ou deux plus tard, assurez-vous de faire un suivi pour voir si quelque chose a changé.

Concepts

Les concepts de « Écouter pour comprendre » ont été élaborés pour renforcer la capacité d’écoute active. Ils peuvent vous aider à répondre à une personne qui est bouleversée ou qui est aux prises avec un problème de santé mentale, comme la dépression ou l’anxiété.

L’écoute active nous enseigne à nous concentrer sur la personne, à montrer que nous sommes attentifs et à réagir de manière appropriée. « Écouter pour comprendre » mise sur cela et aide à désamorcer la tension.

Les concepts de « Écouter pour comprendre » sont :

Point de vue

Chercher à apprendre le point de vue de l’autre personne, sans être d’accord ou en désaccord avec celui-ci.

Silence

Vous sentir à l'aise avec le silence lorsque l'autre personne a du mal à répondre.

Langage corporel

Gérer le langage corporel qui peut indiquer que vous êtes mal à l'aise, contrarié, impatient ou autre chose qui peut être déstabilisant pour l'autre personne.

Ouverture d'esprit

Rester curieux du point de vue de l'autre personne plutôt que de tirer des conclusions hâtives ou de juger sa réaction.

Compréhension

Placer la compréhension devant la précipitation pour trouver des solutions.

Écoute

Montrer à la personne que vous écoutez vraiment.

Validation

Montrer que vous avez tous les deux entendu et compris le message qui a été communiqué.

Confirmation

Offrir à la personne une occasion de clarifier ou de corriger ce qu’elle veut dire.

Suivi

Faire un suivi après la conversation.

Prenez quelques instants pour réfléchir à chacun de ces points avant de continuer pour apprendre à quel moment écouter pour comprendre compte le plus.

Quand écouter pour comprendre compte le plus

Écouter pour comprendre est de la plus haute importance lorsque la personne est en détresse ou contrariée pour une raison quelconque. Dans ces moments-là, votre capacité à offrir une solution ou une réponse rapide peut en fait aggraver la situation. En prenant le temps de connaître le point de vue de la personne, même si vous n'êtes pas d'accord avec celui-ci, vous avez la possibilité d'impliquer la personne dans la résolution du problème. L'empathie consiste à imaginer ce qu'est l'expérience pour elle, et écouter pour comprendre vous permet de démontrer votre empathie.

Apprendre davantage sur quelques situations précises où cette approche est particulièrement utile :

Problème de santé mentale

Les personnes qui sont stressées ou qui sont aux prises avec un problème de santé mentale ou une maladie peuvent avoir des pensées négatives récurrentes.

Pensées négatives

Les pensées négatives peuvent se perpétuer, être accablantes et rendre difficile la recherche de solutions.

Détresse 

Les personnes en détresse peuvent avoir de la difficulté à reconnaître et à expliquer ce qu’elles éprouvent. Elles peuvent aussi avoir de la difficulté à comprendre ce dont elles ont besoin.

Vulnérabilité

Les personnes peuvent se sentir vulnérables lorsqu’elles éprouvent des émotions fortes ou qu’elles ont des problèmes de santé mentale, particulièrement au travail.

Stratégies

Toutes ces stratégies sont essentielles pour écouter pour comprendre : 

• Prenez le temps d’écouter ce qui se passe du point de vue de la personne.
• Résistez à l’envie de donner votre opinion. Posez plutôt des questions pour en savoir plus au sujet de ce qu’elle vit.
• Évitez de résoudre le problème avant de comprendre pleinement son point de vue, et ce, si la personne veut vos solutions ou en a besoin.
• Encouragez la personne à continuer de parler en lui disant des choses comme celles-ci :
  
  • Oui
  • Comment cela se passe-t-il pour vous?
  • Comment gérez-vous la situation?
  • Je vois.
  • Continuez.
  • Dites-m’en davantage.
• Montrez de l’empathie plutôt que de la sympathie en confirmant ce que vous avez entendu et ce que vous comprenez par rapport à ce que la personne ressent face à la situation.

Choses à faire et à éviter

Suppositions

Ne sautez pas à des solutions ou ne donnez pas de conseils.

Posez des questions et laissez la personne vous faire part de ses pensées.

Jugement

N’approuvez pas, ne désapprouvez pas ou ne critiquez pas.

Écoutez sans jugement.

Langage corporel

Ne pliez pas les bras devant la poitrine.

Maintenez un langage corporel ouvert et calme.

Expression faciale

N’ayez pas le visage tendu.

Maintenez des expressions faciales ouvertes et calmes.

Comparaison

Ne comparez pas son problème à une épreuve que vous avez traversée.

Écoutez et posez des questions.

Silence

N’interrompez pas la personne pendant qu’elle réfléchit peut-être.

Acceptez le silence pendant que la personne réfléchit.

Pouvoir du silence

Quand il y a un silence, la personne pense peut-être à ce qui suit :

• Si elle peut vous faire confiance
• Ce qu’elle partagera
• La façon dont elle peut expliquer ce qu’elle vit

Lorsque les gens sont en détresse, ils ont besoin de temps pour traiter leurs pensées. Voici quelques approches que vous pouvez utiliser pour vous rappeler d’attendre avant de répondre :

• Prenez intentionnellement une pause d’au moins 30 secondes après avoir posé une question.
• Utilisez un signal subtil pour vous-même, comme respirer lentement ou boire un verre d’eau.
• Prenez intentionnellement une pause de trois secondes avant de répondre à ses questions.
• Lorsque vous prenez une pause, assurez-vous de relaxer physiquement et émotivement pour créer un espace plus sécuritaire.
• Faites preuve d’ouverture d’esprit face à ce que la personne vous dira ensuite.
• Prenez une pause pour observer son langage corporel et ses expressions faciales.
• Dites à la personne que vous n’êtes pas pressé et qu’elle peut prendre son temps pour répondre.

Stratégies pour éviter de juger

Écouter pour comprendre consiste à découvrir le point de vue d’une personne plutôt qu’à faire des suppositions.

Vous pouvez utiliser des stratégies dans la liste ci-dessous pour éviter les jugements hâtifs :

• Concentrez-vous sur le rôle que vous jouez pour aider la personne à donner le meilleur d'elle-même au travail.
• N’oubliez pas que vous n’essayez pas de « réparer » la personne – vous écoutez pour comprendre.
• Calmez votre esprit en remarquant les pensées que vous avez et en les laissant partir.
• Posez des questions au lieu de répondre en donnant des conseils.
• Creusez davantage en demandant à la personne : « Quoi d’autre? » ou « Dites-m’en davantage. »

Communication verbale et non verbale efficace

Le langage corporel, y compris le mouvement des yeux et la tension du visage, peut indiquer que vous jugez ou que vous êtes mal à l'aise avec ce qu'une personne partage.

Si vous le pouvez :

• Répétez les mots que la personne dit dans votre esprit pour bien les absorber.
• Inspirez profondément et lentement, à trois reprises, à partir du ventre.
• Assouplissez les muscles autour de vos yeux.
• Remarquez toute tension dans vos épaules et prenez quelques instants pour les détendre.
• Fléchissez les muscles des mollets à quelques reprises pour reprendre pied.

Nʼoubliez pas de demander des éclaircissements au lieu de supposer que vous comprenez. Partagez ce que vous avez entendu en utilisant des locutions telles que :

• Il semble que...
• Je comprends que...
• Ils semblent vous avoir vraiment contrarié…
• Je sens que vous vous découragez.
• On dirait que vous n'êtes pas satisfait de la situation.

Nous pouvons donner l'impression de minimiser ou d'ignorer ce qu'une personne vit en disant des choses telles que :

• Ces choses-là arrivent
• Il nʼy a aucune raison de vous énerver pour cela
• Vous allez vous en sortir
• Il mʼest arrivé la même chose
• Parlez à telle ou telle personne. Il leur est arrivé la même chose.

Gardez à l'esprit que lorsque nous sommes contrariés, il nous arrive de dire des choses que nous ne pensons pas ou de réagir de manière inattendue.

Avant de passer aux prochaines étapes ou dʼélaborer des solutions, vous pourriez poser quelques questions pour mieux comprendre :

• Que voulez-vous dire par...
• Je comprends que... est-ce bien ce que vous voulez dire?
• Y a-t-il autre chose que je devrais savoir?
• Quʼest-ce qui doit changer à cet égard?

Lorsque les gens ont lʼimpression dʼêtre entendus et compris, sans se sentir jugés, ils sont plus enclins à collaborer avec vous pour trouver une solution.

Faire un suivi

Lorsque les gens sont stressés, qu'ils souffrent dʼun problème de santé mentale ou qu'ils sont en crise, il est peu probable qu'une seule conversation suffise à régler le problème. En fait, il serait peut-être préférable de trouver des solutions à un autre moment, lorsque les émotions ne sont pas aussi vives. Vous pouvez terminer la conversation avec une compréhension commune du point de vue de la personne sur la situation :

• Vérifiez comment la personne se sent.
• Demandez-lui ce qui, selon elle, serait une bonne prochaine étape.
• Dites-lui ce que vous pouvez faire ou indiquez-lui les autres soutiens qui sont à sa disposition.
• Fixez une date pour une réunion de suivi.

Vérification des connaissances

Voir les réponses ci-dessous pour voir les réponses aux 2 questions suivantes:

1. Pourquoi écouter pour comprendre est une compétence quʼil vaut la peine de perfectionner?
   • Cʼest utile dʼéliminer la tension et de résoudre les conflits lorsque les gens sont en détresse.
   • Cela va au-delà de lʼécoute active parce que vous prenez le temps de comprendre leur point de vue.
   • Lorsque les gens ont lʼimpression dʼêtre vus et entendus, ils peuvent souvent trouver leurs propres solutions.
   • Tous les énoncés ci-dessus.
2. Quelles sont quelques-unes des choses à éviter lorsque vous voulez écouter pour comprendre?
   • Jugement
   • Sauter aux solutions
   • Montrer de lʼempathie
   • Le jugement et Sauter aux solutions

Réponses

1. Tous les énoncés ci-dessus – Le module Écouter pour comprendre est un moyen puissant de réduire la tension et les conflits et de montrer que vous vous souciez d’eux. La détresse peut provoquer chez les gens une réaction de lutte, de fuite ou de paralysie, et c’est difficile pour eux d’aller de l’avant et de trouver une solution. En prenant le temps d’écouter pour comprendre, vous les aidez à se sentir en sécurité et, ainsi, à briser le sentiment de détresse. Cela donne le temps aux gens de traiter leurs pensées d’une manière plus saine.

2. Le jugement et Sauter aux solutions – Lorsque nous sommes en détresse, nous restons souvent coincés dans des boucles de pensées négatives qui nous empêchent de trouver une porte de sortie. Nous pouvons nous sentir jugés, ce qui rend difficile l’ouverture d’esprit. En écoutant pour comprendre, nous donnons aux gens la possibilité de se sentir vus et entendus afin qu’ils puissent aller au-delà de ce qui cause la détresse.

Fiche de conseils et ressources

Félicitations pour avoir appris à écouter pour comprendre. Nous avons préparé une fiche de conseils qui comprend les principaux points dʼapprentissage du présent module. Nous vous recommandons de la sauvegarder ou de lʼimprimer aux fins de consultation. Il y a également des ressources gratuites que vous pouvez utiliser si vous voulez creuser ce sujet davantage.

Voir Écouter pour comprendre - fiche de conseils | PDF

Ressources supplémentaires

Vous trouverez ci-dessous des ressources gratuites que vous pouvez utiliser si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur le sujet.

Se préparer à une conversation difficile

Vous pouvez augmenter votre efficacité en prenant un moment pour réfléchir aux suppositions et aux intentions qui vous habitent avant de commencer une conversation difficile.  

Comprendre la différence entre la reconnaissance et l’accord

Une personne qui se fait dire que son opinion n’est pas bonne risque de se mettre sur la défensive ou de se fermer. On peut apprendre à reconnaître le point de vue de l’autre, sans juger, pour avoir une conversation productive.

La conscience du langage corporel

Une communication efficace ne se limite pas aux paroles prononcées. La communication non verbale est composée du langage corporel, du ton de la voix, du contact visuel et des expressions faciales.

Écouter pour comprendre

L’écoute est une importante aptitude à la communication. Elle peut devenir encore plus essentielle lorsque vous écoutez une personne en détresse émotionnelle. Ces conseils et stratégies peuvent vous aider.

À quoi pensiez-vous?

Nos pensées ne sont pas des faits. Bien souvent, elles sont des suppositions, des réactions ou des autocritiques injustes. Pour maîtriser le mental, il faut apprendre à remettre nos pensées en question.

Écouter pour comprendre – pour les leaders

Il s’agit d’une approche pour vous aider à intervenir auprès d’une personne qui peut être bouleversée ou en situation de crise. Vous serez en mesure de mieux comprendre le point de vue de l’autre et d’éviter l'augmentation du niveau de détresse.

Vidéo sur YouTube « Écouter pour comprendre »

 

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